عیب‌یابی فرآیندهای ITIL با مدیریت مشکلات
عیب‌یابی فرآیندهای ITIL با مدیریت مشکلات
با درک رشته‌های فرآیند ITIL می‌توان از اجرا آن درک عمیق‌تری داشت، خدمات IT را بهبود داد و هزینه‌ها را کاهش داد. دلایل اجرای مدیریت مشکلات در فرآیند ITIL به شرح ذیل است:
1. بهبود دادن به خدمات و در دسترس بودن برنامه‌ها
2. کاهش هزینه‌های پشتیبانی
3. کاهش تعداد و اثرات وقایع
4. حذف دوباره‌کاری
5. دیدن اثرات قابل‌محاسبه و محسوس در خدمات
اجرا یک فرآیند مدیریت مشکلات قوی کلید بهبود کلی خدمات می‌باشد و با تمرکز بر آن امکان بهبود دهی به تمام اجزا خدمات به وجود می‌آید. مدیریت مشکلات بر شناسایی و حل کردن مشکلات سیستمی تمرکز دارد. چنین مشکلاتی باعث می‌شوند که خدمات IT شما زیر سطوح انتظارات مشتریان برود و کسب‌وکار ضرر بدهد.
برخی سازمان‌ها روند بهبود در مدیریت خدمات IT را با اجرا مدیریت تغییر ITIL آغاز می‌کنند. این هدفی آسان است که به شما منافع کوتاه‌مدتی را ارائه می‌دهد و امکان کنترل کردن تغییرات را برای بهبود دهی به شما می‌دهد. سازمان‌ها باید بر حذف کردن مشکلات سیستمی، که باعث مشکل، تأخیر و اختلال در مسیر خدمات می‌شوند، تمرکز کنند و برای آن به مدیریت مشکلات ITIL نیاز دارند.
اجرا مدیریت مشکلات ITIL مهم است چون بهبود دادن موفق به فرآیندها نیاز به شناسایی و درک اصل مشکلات را دارد. با مشخص کردن ریشه اختلال یا قطعی و اجرا بهبود مشکل حذف می‌گردد و هزینه‌ها کاهش میابد. بسیاری از سازمان‌ها اکثر زمان و تلاش خود را صرف مدیریت بر وقایع در سطح Service Desk یا حتی در سطوح پشتیبانی دوم و سوم می‌کنند که روش هزینه بری برای اجرا خدمات می‌باشد. با اجرای درست مدیریت مشکلات ما می‌توانیم موارد ذیل را داشته باشیم.
1. کاهش تعداد وقایع مدیریت‌شده توسط Service Desk سازمان و درنتیجه کاهش هزینه‌ها
2. افزایش uptime در خدمات و درنتیجه اطمینان حاصل نمودن از بهبود خدمات پشتیبانی و افزایش اعتمادبه‌نفس در سطوح دسترسی به‌خصوص برای عملکردهای کسب‌وکار ضروری
3. اثرگذاری وسیع در کاهش دوباره‌کاری با جلوگیری از اختلالات مکرر
4. آزادسازی وقت نیروهای فنی برای فعالیت بر روی موارد مهم‌تر و درنتیجه استفاده بهینه‌تر از نیروهای کاری.
5. افزایش و بهبود در رضایت مشتری
برای موفقیت در مدیریت مشکلات، یک سازمان باید تلاش آگاهانه برای باز هدایت و بازآموزی کارمندان داشته تا آنها بتوانند بر “جمع‌آوری داده‌های مهم و اساسی، تکامل تحلیل مشکلات، پیشروی در حل مشکل و حذف موفق مشکل” تمرکز داشته باشند.
وقایع را عیب‌های قابل‌حل ببینیم
اگر ما به وقایع را به‌عنوان عیب‌های قابل‌حل در فرآیند کاری ببینیم، می‌توانیم در مورد حذف عیب فکر کنیم. ما باید نگرش و دیدگاه خود و اطرافیان را در مورد وقایع در محیط تغییر دهیم. در هر وقایع چندین عیب در فرآیند وجود دارد که باعث آن وقایع می‌شوند.
یک مثال از اثرات “عیب‌ها در فرآیند” بر خدمات، مشتریان و تیم فنی
در یک مثال واقعی در شرکتی حدود 3500 سرور ویندوز برای به‌روزرسانی نرم‌افزار در طول مدت آخر هفته در نظر گرفته‌شده بودند. به دلیل عیب‌های موجود در فرآیند به‌روزرسانی، بیش از 1700 سرور به‌درستی reboot نشدند و موارد ذیل برای تیم خدمات ایجاد شد.
• افزایش تأخیر در ارائه خدمات به مشتری
• اختلال در برنامه روزانه صدها و شاید هزاران کارمند
• دوباره‌کاری بسیار گسترده برای تکنیسین‌هایی که نصب را انجام دادند. تیم فنی باید یک تعطیلی آخر هفته دیگر را به‌به روز رسانی 1700 سرور اختصاص می‌داد.
• تمامی سرورها (1700 عدد) به‌درستی reboot نشدند و یک چرخه ایراد و تکرار رفع عیب به وجود آمد.
بهبود دادن به فرآیند با استفاده از تکنیک‌های مدیریت مشکلات
مدیریت مشکلات فقط مستقیماً مسئله‌ای را که اختلال را ایجاد نمود نگاه نمی‌کند. این مسئله توسط کارمندان Service Desk یا مدیریت وقایع انجام می‌شود. این کارمندان وضعیت را برآورد می‌کنند، خدمات را به‌سرعت مجدداً فعال می‌سازند، اختلال را ثبت می‌کنند و به واقعه بعدی می‌پردازند. معمولاً در این وضعیت فقط مشکل یا اختلال موجود حل می‌شود و فراتر از آن نگاه نمی‌شود.
با مدیریت مشکلات ما واقعه و سری مشکلات مربوط به آن را برای درک دلیل اتفاق بررسی می‌کنیم. ما به دنبال یافتن مشکلات اصلی هستیم که باعث وقایع می‌شوند. ما به دنبال عیب‌ها در کل فرآیند می‌گردیم. با بررسی کل فرآیند در مثال بالا دیده می‌شود که بسیاری از عیب‌ها در جایگاه بالادستی قرار داشتند و دلیل آنها ضعف ارتباطی مابین مهندسین سرور و تیم عملیاتی، کنترل و توازن‌های متناقض در مراحل ضروری اجرای چرخه عمر بوده است. درواقع این امکان وجود داشت که از تمامی اختلالات در سرورها جلوگیری نمود.
پس از یک بازنگری کامل و اعمال تغییرات مناسب به فرآیند برای به‌روزرسانی‌های آینده به سرورها آن سازمان توانست به 95 سطح موفقیت اجرایی برسد و این سطح را حفظ نماید.
اجرا مدیریت مشکلات ITIL به سازمان اجازه می‌دهد که اختلالت در خدمات و وقایع را از دید حل کردن مشکلات سیستمی ببیند. دید ما باید این‌گونه باشد: “وقایع توسط یک یا چند عیب به وجود می‌آید” تا کارمندان نیز دید شفاف‌تری به یافتن و رفع مشکلات داشته باشند. با اجرا مدیریت مشکلات در روال‌ها و عادات کاری روزمره ما منافع ذیل را خواهیم برد.
1. افزایش چشمگیر کارایی‌تر شدن خدمات و برنامه‌ها
2. کاهش حجم کاری بر روی کارمندان مربوط
3. کاهش هزینه‌های کسب‌وکار
