ایجاد تاثیر مثبت در تجربه مشتری – پیشگیری بجای درمان

  ایجاد تاثیر مثبت در تجربه مشتری – پیشگیری بجای درمان: یکی از اصول اساسی که باید در تجربه مشتری در نظر داشت “پیشگیری” است. هر سازمانی می تواند تا  تمامی تعاملات خدماتی خود را کاهش دهد. اول باید فرصت های پیشگیری را شناسایی کنید و سپس ابزار ساده جهت اجرای آن را به کار بگیرید.

شناسایی فرصت های پیشگیری
کلید پیشگیری از مشکلات و سوالات مشتری درک علل آن است. مسئله سوال و مشکل تقریبآ یکی است چون اگر جواب سوال سریع داده نشود تبدیل به مشکل میشود. برای مثال سوال این است “چرا این هزینه خدماتی برای من منظور شده؟” آیا این یک سوال است یا یک مشکل؟
۴ علت اصلی:
اول- بازاریابی و فروش می تواند باعث سر در گمی و برآورده نشدن انتظارات مشتریان شود. محدودیت هایی ممکن است در شرایط قرارداد با خط ریز چاپ گردد و مشتریان به آن توجه نکنند.
دوم- پروسه های از هم گسیخته شرکت ممکن است باعث ناهماهنگی غیر منتظره شود. ممکن است محصول به سرعت فروخته شود و زمان انتظار مشتری برای دریافت سفارش خود چندین روز  عقب بیفتد.
سوم- مشتریان به دلیل اشتباهات و درست نخواندن راهنما ایجاد مشکل کنند. برای مثال مشتری نرم افزار/سخت افزار نامناسب را سفارش میدهد چون دقت به راهنمایی نکرده یا حواسش نبوده است.
چهار- کارمندان ابزار کافی ندارند و دوره و توجیح مناسب را نگذرانده اند. کارمندان می خواهند درست عمل کنند ولی اغلب ابزار متناسب و توان توضیح دادن عملکرد های منطقی خود را ندارند.
روش کار- ریشه های علل مهم ترین مشکلات و سوالات خدمات پشتیبانی خود را آنالیز کنید. آیا باید سطوح انتظارت را تنظیم و بررسی کنید؟ آیا باید آموزش به مشتری را افزایش دهید تا مشکلات مشتری کمتر شود؟ آیا باید پروسه ای را تغییر دهید؟
راه کلیدی پیشگیری مشکلات “آموزش به مشتری” است. مسئله اینجاست که کسی حاضر به خواندن زیاد نیست. مردم به ندرت کل قرارداد بیمه یا راهنمای اتومبیل خود را از اول تا آخر میخوانند. شاید یکی در ۱۰۰ نفر اینکار را کند. روش های آموزش به مشتری در مورد ۵ چالش اصلی آنها و ارائه آموزش به موقع به صورت خرده میتواند مشکلات را تا حدی حل کند.
۴ ابزار موثر پیشگیری را می توان نام برد.
یک – نوشتن نامه خوش آمد گویی، ارسال ایمیل و داشتن صفحات quick-start که باعث میشوند مشتریان با عوامل غیر منتظره روبرو نشوند، از شکایات جلوگیری شود و بازده بیشتری داشته باشید.
دو- ویدئو: اکثر مشتران در محدوده سنی ۲۰-۳۰ حاضر هستند یک ویدئو ۶۰ ثانیه ای نگاه کنند.
برای مثال شرکت تسلا 28 (Tesla) دقیقه ویدئو را به ۱۶ قسمت کوتاه قابل دیدن تقسیم کرده است. ویدئو های شرکت Zipcar  حالت سریالی دارند، کوتاه و جذاب هستند. ویدئو های یوتیوب که توسط کارمندان یا مشتریان شما تهیه شده اند می توانند ابزار های ارزان و قابل قبول باشند.
سه- سایت اینترنتی : صفحه اول سایت شما مهمترین و بهترین ابزار مقابله برای شما است. اکثر مشتریان اول به سایت مراجعه میکنند و سپس تلفن یا ایمیل میزنند.
اول-  ۵ سوال اصلی هفته گذشته که از طریق کانال خدمات خود دریافت کردید را های لایت کنید. لیست سوالات این هفته شما باید موارد اصلی هفته گذشته را نیز منعکس کند.
دوم- نقشه سایت شما میتواند ۳۰ سوال اصلی و مشکلات مشتریان را فهرست کند (index). اکثر مشتریان اول به سایت مراجعه میکنند و سپس تلفن یا ایمیل میزنند.
چهار- Tip sheets (حاوی جدیدترین اطلاعات، راهنمایی یا پیش بینی- شاید این روش پیش پا افتاده باشد ولی بسیار موثر است. با ارسال یک برگه حاوی ده نکته و توضیح سریع کوتاه و اساسی ممکن است   از سوالات مشتریان قابل پاسخ باشد و در همان حال رضایت آنان افزایش یابد و خدمات دهی بالا رود.
بازدهی کار چنین روش هایی متحول کننده است و می توانند توجهی برای سرمایه گذاری باشد. مواردی را که روش های پیشنهادی بالا میتواند حل کند به شرح ذیل است.
= کاهش ارتباط با پشتیبانی و شرکت (حدود ۲۵ الی ۳۰{ کاهش بار کاری و ۱۵از بودجه خدمات)
= کاهش دغدغه کارمندان پشتیبانی و هزینه. از تماس های تکراری شناخته شده جلوگیری می شود.
= بالا بردن رضایت مشتری. ۳/۲ مشتریان که مشکل یا سوال داشتند و تماس نگرفتند راه حل را از این طریق پیدا میکنند.
آموزش پیشگیری بیشترین اثر را برروی مشتریانی که تماس نمی گیرند دارد.
آیا باید همه مذاکرات و ارتباطات خدماتی را قطع کرد؟
برخی از مشاورین معتقدند که هیچ خدماتی بهترین خدمات است. به نظر من این درست نیست. عدم ارائه خدمات از دست دادن فرصت ها برای ارتباط گیری احساسی و یا افزایش ارزش با و برای مشتری است.
جهت دادن خدمات پشتیبانی به سوی پیشگیری
برای پیشگیری دو کار باید کرد.
اول- آنالیز کردن بار کاری خدمات خود جهت شناسایی مذاکرات ذیل:
= توضیحات نادرست
= اشتباهات مشتری
= پروسه های از هم گسیخته
دوم- انتخاب دو چالش/مسئله معمول و تست آن از طریق چندین کانال آموزشی – مشتریان بطور معمول از چندین کانال همزمان استفاده میکنند. طرح های قبل/بعد کنترل/آزمایشی را اندازه گیری نمایید. اطمینان حاصل شود که مدیر مالی شرکت در جریان است و طرح را تآیید میکند.
نتایج را اعلام کنید تا بخش مالی شما سرمایه گذاری فعال در آموزش مشتریان کند. از کارمندان بخواهید که ویدئوی آموزشی ۶۰ ثانیه ای درست کنند. آهسته شروع کنید، آزمون و خطا داشسته باشید، اندازه گیری کنید و اثرات مثبت را گزارش کنید. اگر پس ازچند بار موفق شدید مشکلی نیست. این به معنای آنست که خلاقانه فکر میکنید.