پرسش هایی که برای پیاده سازی راهکار خدمات پشتیبانی باید پرسید؟
فعلآ حس کنید که می توانید امور را پیش ببرید و تیم شما دارای یک برنامه منظم هست که شامل جوابگویی تلفن، یادداشت برداری و ارسال یادداشت به بخش های مختلف، ارسال ایمیل، ارسال مدارک در پرونده مربوط و اطلاع رسانی به کاربرهای نهایی میشود. اما اگر کسی یادش برود که یک ضمیمه ایمیلی مهم را ذخیره کند چه میشود؟ اگر فراموش کنید که به یک مشتری مهم جواب دهید تکلیف چیست؟ اگر فراموش شود که یک قطعه اساسی را سفارش دهید چه میکنید؟
وقتیکه کسب وکار شما اول موفق شد شاید آخرین فکر شما داشتن پشتیبانی برای محصولات و خدمات بود. اما در حال حاضر شاید حس میکنید که به نظم و ترتیب بیشتری در ابعاد کاری خود نیاز دارید. شاید لازم است هزینه ها را کاهش دهید و سهام داران را راضی تر کنید یا زمان برای خودتان آزاد کنید.
اگر تصمیم دارید که پشتیبانی بیشتری داشته باشید و از یک سیستم پشتیبانی برتر مانند خدمات پشتیبانی استفاده کنید سوالات ذیل به شما در تصمیم گیری کمک میکند.
۱- آیا من یک نوع نرم افزار پشتیبانی مانند خدمات پشتیبانی را اجرا میکنم و در جریان آن نیستم؟ آیا در سازمان من نرم افزار پشتیبانی مانند خدمات پشتیبانی طور کامل اجرا نمیشود؟
کار های فعلی خود را بازنگری کنید. ببینید چه کار هایی را در هفته گذشته انجام داده اید. موافق هستید که شما و تیم شما دارند در نقطه ای کمک ، راه حل ، مدیریت زمان و امکانات ارائه میدهند؟ به استثنآ برخی، تمامی کسب و کار ها و برنامه ریزی آنان شامل تعامل با مشتری به صورت دائمی میباشد. حتی اگر به دلیل پشتیبانی فنی باشد یک سیستم خدمات پشتیبانی باعث پرورش ارتباطات مثبت با مشتری میشود و به تعامل کمک میکند که این باعث نفع در همه جوانب فعالیت شما می گردد.
۲- در چه مقطعی شماره تلفن دفتر من تبدیل به یک برنامه خدمات پشتیبانی می شود؟
لحظه ای که مشتری به شما زنگ میزند تلفن شما یک خدمات پشتیبانی میشود. مهم نیست که درخواست مشتری چه باشد (خدمات فنی یا قدر دانی یا شکایت) .
۳- در هفته چند تماس یا ایمیل باید داشته باشم تا روشی برای مدیریت آن در نظر بگیرم؟
شما هر تعدادی تماس یا ایمیل داشته باشید مهم نیست. در هر برنامه کسب وکار با هر نوع فعالیتی باید روشی جهت ثبت و ضبط منظم تمامی تماس ها و ایمیل ها داشته باشد. اگر این نباشد در یک مسابقه هستید که در آن موتور شما ۴ سیلندر است و ما بقیه ۸ سیلندر. از لحاظ رقابت شما ضعف اساسی دارید.
۴- اهمیت حفظ رکورد تماس های تلفنی و ایمیل ها مرتبط با مشتریان چقدر است؟
داشتن تاریخچه دقیق ارتباط مشترین و شما از اهمیت بسیار بالائی برخوردار است. اگر از اول کار یا در هر مقطعی شما روشی درست ودقیق برای مدیریت، نگهداری و دسترسی به هر ایمیل و رکورد هر ارتباط با مشتری را داشته باشید شما ابزاری قدرتمند در دست خود دارید. اطلاعات کسب وکار نیروی حیاتی هر سازمان به شمار میرود و دلایل آن به شرح ذیل است.
= اندازه گیری دقیق بهره وری در سازمان شما
= دسترسی به تاریخچه مشتری در همان لحظه و در اسرع وقت جهت حل و فصل سریعتر مسائل مشتریان
= دیدن و برآورد دقیق بار کاری خود و تیم شما
= داشتن ظرفیت پرینت کردن گزارشی که نشان میدهد چه کار هایی برای مشتریان خود انجام داده اید. کمک به آنان که درک کنند که خدمات شما با صرفه است و هزینه ای که میکنند مناسب است
= تولید دقیق صورت حساب ها، فاکتور ها، حواله و غیره بر اساس زمان صرف شده کاری
= داشتن سطح محافظت حرفه ای در برابر اختلافات چون شما تمامی رکورد های مشتریان ( گفته ها، زمان های تماس، نفرات تماس و غیره) را ثبت کرده اید
= ساختن گزارشات که دقیقآ نشان میدهد که چالش ها در کجا شکل میگیرند وتوانایی تشکیل سیستم ها و مدارک سازی برتر و درک اینکه آموزش به کارمندان در کجا لازم است
۵- آیا سازمان من میتواند در زمان خرابی و توقف کار هزینه آنرا بپردازد؟
در واقع خیر. در هر حالتی از کسب وکار که باشید ، چه شرکتی، سازمانی یا شخصی، اگر مشتری حس کرد که نمیتواند روی شما حساب کند او شما را ترک میکند. شاید وقفه برنامه ریزی نشده شما را نادیده بگیرند یا شما را ببخشد اگر به دلایل پاره مشکلاتی نتوانستید به آنها کمک کنید. اما اگر شما در برنامه ریزی ضعف دارید و نتوانستید زیر ساختار مورد نیاز آنها (مانند بروز کردن نرم افزار، حفظ شبکه، بک آپ گیری و غیره) را ادمه دهید مشتریان نمیتوانند سطح اعتماد قبلی را به شما حفظ کنند وممکن است بروند.
۶- آیا مشتریان ما حس میکنند خدمات خوب به انها ارائه شده است؟ آیا ما میتوانیم بهتر عمل کنیم؟
حفظ رضایت مشتری بالاترین الویت را در صنعت ارائه خدمات دارد. هر چه بیشتر دنیای ما توسط شبکه های اجتماعی به هم وصل می شود، یک مشتری راضی به عاملی قدرتمند جهت توسعه کار شما تبدیل می گردد. در همان حال یک مشتری ناکام میتواند با اظهار نارضایتی خود سال ها تلاش مثبت شما را از بین ببرد. باید بدانید که آیا مشتریان یا کاربران نهایی شما در واقع از خدمات و محصولات شما رضایت دارند یا خیر.
۷- آیا سیستم خدمات پشتیبانی میتواند وقت مرا آزاد تر کند؟
همگی ما نیاز به زمان اضافه بیشتر برای موارد مهم سر کار داریم. با انتخاب خدمات پشتیبانی شما وقت بیشتری برای انجام کار های مهم تر دارید. مواردی که شما میتوانید به خدمات پشتیبانی بسپارید به شرح ذیل است:
= منظم و دسته بندی کردن، جوابگویی، پرونده سازی ایمیل ها
= ارسال خودکار راه حل و مقالات بر اساس پایگاه اطلاعاتی به سوالات روز مره و یا قبلی
= چک کردن کار های در سیستم برای دانستن وضعیت و اجرای به موقع آنها
= یادآوری کارهای مهم به کارمندان مربوط
= ارسال یادآوری به مشتریان جهت ارسال اطلاعات بیشتر
= در صورت نیاز، به روز نمودن اطلاعات تاریخچه کاری مشتریان که از طریق ایمیل وتلفنی دریافت میشود
۸- آیا سیستم پشتیبانی (,Outlook, Excel من درآوردی) فعلی من به نهایت رسیده؟
با اینکه افراد خلاقی با سیستم های پشتیبانی خانگی و سر هم شده کار خود را پیش برده اند، محدودیت های این نوع سیستم ها در برخورد با موارد ذیل مشخص میگردد:
= فردی که سیستم را اجرا کرده اگر از بخش یا سازمان برود، کسی قادر نیست آنرا اجرا کند. شما یک سیستم بدون پشتیبانی دارید که بعد از بروز کردن ویندوز از کار می افتد و شاید شما را وادار کند که جهت حفظ آن به تکنولوژی از کار برکنار شده (redundant technology) پناه ببرید. اگر این سیستم خراب شود شما با چالش روبرو میشوید و کار به تاخیر می افتد.
= شما تعداد کاربرهای خود را باید افزایش دهید و سیستم قادر به پشتیبانی نیست.
= شما نمی توانید به صورت هوشمند search و گزارش گیری کنید تا از سازمان خود نمادی دقیق داشته باشید.
۹- آیا کسب وکار من می تواند چنین هزینه ای کند؟
در واقع در این عصر هیچ کسب و کار وسازمانی نمیتواند بدون خدمات پشتیبانی فعالیت مناسب کند. این نرم افزار هزینه خود را به سرعت در آورده و در نهایت از هزینه ها و منابع دیگر کاسته و شما را برای انجام موارد مهم تر آزاد تر میکند.
فرض کنید که شما در مورد یک مشکل روزمره و تکراری از مشتریان ایمیل و تلفن دریافت میکنید. هر ایمیل ورودی باید توسط فردی خوانده شود و در مورد مسئله تصمیم گیری شود. اگر مسئله آشنا بود باید راه حل به مشتری ارسال گردد و ایمیل علامت خوانده (Read) زده شود. این کار ممکن از بین ۱۰ الی ۱۵ دقیقه طول بکشد. اگر در روز ۵ مورد داشته باشیم یک فرد ۵۰ الی ۶۰ دقیقه در روز را باید به اینکار اختصاص دهد. در هفته نیز شاید بیش از ۴٫۵ ساغت صرف اینکار شود. تصور کنید چه هزینه ای باید در ماه برای این کار بپردازید و در ماه ۱۸ ساعت یا بیشتر برای آن هزینه پرداخت کنید. این مورد برای شما هزینه بر می شود و زمان یک کارمند را میتوان به کار های مهمتر اختصاص داد.
داشتن خدمات پشتیبانی پس از این مثال جذابیتی بیشتری دارد. اگر شما مثال ساده بالا را به همه بخش ها ربط دهید متوجه میشود چقدر کمتر برای کار ها هزینه میکنید.
در انتها هر کسب و کار و تجارت و سازمانی بهتر است که یک خدمات پشتیبانی داشته باشد. داشتن آن به موفقیت و ادامه کسب وکار شما در تمامی جوانب کمک خواهد کرد.
