(SimplyDesk) پنج روند سیستم های خدمات مشتری در سال ۲۰۱۴
(SimplyDesk) پنج روند سیستم های خدمات مشتری در سال ۲۰۱۴
(اخبار ومقالات مربوط به محصول simplydesk این شرکت – یک سیستم قدرتمند برای رسیدگی به تیکت های درخواستی از کانال های مختلف (تلفن، ایمیل، پرتال وب)، کارتابل تیم شما، پرتال سلف سرویس.)
با روند تغییرات امروزه نقش و طبیعت خدمات مشتری در حال تغییر است. در قرن ۲۱ و در طول سال های اخیر با تقاضاهای جدید مشتریان امورخدمات مشتری باید دائمآ و همپای آنان در حال تکامل باشد. رشد کانال های اجتماعی و تغییرپذیری کانال های سنتی در حال بوجود آوردن تجربه ای چند کاناله جالب ولی همزمان دارای چالش های متعددی برای امور خدمات مشتری میباشد.
۵ روند خدمات به مشتری در ۲۰۱۴ به شرح ذیل است.
از زمان بلادرنگ (Real-time) به زمان درست
تمرکز خدمات مشتری بخصوص در رسانه های اجتماعی از زمان بلادرنگ به سمت زمان درست متمایل شده است. در حالیکه پروسه ها و ابزار ها برای ما بهره وری و ارزش بهمراه دارند، سازمان ها از لحاظ مقیاس مشکل داشته و به چالش می افتند. راه حل این مسئله به سطوح انتظارات ارتباطی و مدیریتی برمیگردد. ارائه دهندگان خدمات مشتری موفق باید تعیین کننده سطوح انتظارات ارتباطی و مدیریتی باشند ووابسته به سطوح انتظارات ارتباطی و مدیریتی مشتریان نباشند.
خدمات مشتری بعنوان یک فرصت بازاریابی
ما به سمت یکپارچه سازی خدمات اطلاعات مشتریان در تحقیقات بازار و تجربه مشتریان تمایل پیدا میکنیم. موضوع بدست آوردن همه اطلاعات نیست. مرتبط نمودن اطلاعات مهم تر است تا بتوانیم دیدگاه بهتری نسبت به مشتریان داشته باشیم. مواردی که در آینده از اهمیتی بیشتری برخوردار است فعالیت بر خدمات مشتری و ارتباط گیری از طریق فروم های اجتماعی و پایگاه های داده اطلاعاتی است. شرکت هایی از دیگران جلو خواهند زد که به طور موثر اطلاعات را بدست آورند و ارزش آنرا در یابند. از این طریق تجربه خدمات مشتری را بهبود میدهند یا از آن به عنوان فیدبک برای توسعه محصول و استراتژی بازار استفاده میکنند.
این مسئله نیز کمک خواهد کرد که مشتریان شما را راحت تر پیدا کنند. یکی از خدمات گوگل با نام Hummingbird (به عنوان موتور جستجو) جهت یافتن یوزر به جای یافتن کلمات کلیدی استفاده میکند. این به پایگاه های داده اطلاعاتی شما و فروم های اجتماعی ارزش بیشتری میبخشد.
امور چند کاناله به امور متمرکز بر مشتری تبدیل میگردد
در گذشته کافی بود که یک شماره تلفن به عنوان کانل اصلی جذب مشتری داشته باشید. در این عصر حاضر شاهد تکامل تجربه خدمات مشتری چند کاناله یکپارچه هستیم. ارائه دهندگان خدمات مشتری الزام دارند که نظرات مشتریان را با جدیت در نظر بگیرند. شاید یک مشتری در رسانه های اجتماعی مکاتبه ای را شروع کند ولی همه انتظار یک تجربه هماهنگ و یکپارچه را از مکاتبه ای دارند که از طریق ایمیل و وب و صدا و دیگر کانال ها انتقال میابد.
برنامه ها و اپ ها دارای تب و دکمه های پشتیبانی خواهند بود
مشتریان در آینده احتمالآ کمتر به سراغ کانال های پشتیبانی میروند و انتظار خواهند داشت که پشتیبانی به سراغ آنها بیاید. عامل اصلی موفقیت پشتیبانی داشتن تب و دکمه های پشتیبانی در برنامه ها و اپ ها خواهد بود. ارائه دهندگان سخت افزار ها در آینده باید دکمه های پشتیبانی در سخت افزار خود بگنجانند. نمونه ای از آن دکمه “Mayday” درسخت افزار Kindle Fire ازAmazon است.
Gamification و فراتر
قسمت بزرگی از تجربه خدمات مشتری تعامل مابین مشتریان و کارشناسان خدمات مشتری است. در آینده نزدیک ارائه دهندگان خدمات مشتری فقط بر تجربه مشتری متمرکز نخواهند بود و همزمان تمایل به درک تجربه کارشناسان خدمات مشتری دارند. ارائه دهندگان خدمات مشتری دنبال روش های استفاده برتر از گیمیفیکیشن و دیگر روش های بهبود روحیه نمایندگان خود خواهند بود.
در نهایت در هر نوع فعالیت تجاری مهم ترین مسئله شما برخورد شخص به شخص (P2P یا Person-to-person) خواهد بود. تمرکز به سمت بهره وری و موثر بودن کارشناسان خدمات مشتری خواهد بود و تلاش خواهد شد که در نقطه تماس اصطکاک به حداقل برسد. کارشناسان خدمات مشتری راضی و هدفمند خدمات بهتری را برای مشتری ارائه میدهند و تجربه مثبت مشتری را افزایش میدهند.
