یکپارچه شدن Helpdesk با مدیریت دارایی و پچ (Patch)

عواقب ندیده گرفتن حتی یک آسیب پذیری امنیتی میتواند به ضرر شما تمام شود. اگر کامپیوتری در شبکه سازمانی شما آلوده نرم افزار مخربیکپارچه شدن Helpdesk با مدیریت دارایی و پچ (Patch): (Malware) شود تعمیر آن هزینه بر است و در حال حل مشکل یوزر شما دسترسی به یک سیستم احتمالآ مهم را نخواهد داشت. با بروز بودن، پیشگیری و برآورد نیاز های محیط های پیچیده IT امروزه شما از آسیب های امنیتی در امان خواهید بود. فاکتور های مورد نیاز شما در مقابله با آسیب پذیری امنیتی ابزار های مدیریت و مانیتورینگ است که میتوانند پروسه های مدیریت خدمات IT (ITSM) اتوماسیون کرده و قابلیت دید (Visibility) سیستم را افزایش دهند.
ابزار های سازمانی مدیریت خدمات IT از گذشته تا بحال فراهم آورنده خدمات مدیریت و مانیتورینگ بوده اند. هزینه راه حل های مدیریت سازمانی (خرید مجوز نرم افزار، استخدام مدیر متخصص و دوره دادن افراد برای استفاده از سیستم) همیشه بالا بوده است. برخی از سازمان ها ترجیح میدهند با استفاده از راه حل های نقطه ای (point solutions) برای مهم ترین نیاز های مدیریت خدمات IT و پشتیبانی دادن به این راه حل ها توسط ابزار مانیتورینگ، ردگیری و گزارش گیری غیر اتوماسیون هزینه کمتری متحمل شوند. منفعت این امر در داشتن تعداد محدودی توانایی مدیریت خدمات IT مانند مدیریت دارایی و پچ است اما فشار مضاعفی به تیم پشتیبانی IT برای اجرآ دستی کار میاید.
با آمدن دوران اتوماسیون کامپیوتری و بعد از آن مرحله کلاود (Cloud) شما میتوانید از بهترین ابزار ها در ساختدار مدیریت سازمانی خود با هزینه های اندک تر استفاده کنید. در حالت اتوماسیون کامپیوتری شما انواع ابزار ها را بصورت یک کنسول و یکپارچه در اختیار دارید که از ارائه دهندگان  معتبر قابل دریافت است. با تصمیم خرید چنین محصولی شما هزینه کمتری کرده، پروسه کار خود را ساده سازی نموده و یک سیستم یکپارچه با همه ابزار های مورد نیاز و حتی ابزار های جدیدی را در اختیار خواهید داشت.
منافع داشتن یک راه حل Help Desk مانند Simplydesk با ابزار های یکپارچه مدیریت و مانیتورینگ برای سازمان شما به شرح ذیل است:
1-    مدیریت فعال دارایی ها و پروسه پچ بروزرسانی برای کاهش ریسک ها و آسیب پذیری های پنهان.
2-    روش یکپارچگی از طریق انتشار بروز رسانی های اتوماسیون شده زمان و منابع مصرف شده را کاهش میدهد. برقراری ارتباط موثر تر با گروه پشتیبانی با اطلاع رسانی وضعیت از طریق نرم افزار و سخت افزار محصور شده در سیستم تیکتینگ Simplydesk.
3-    توانایی حل ساده موارد آسیب پذیری امنیتی با شناسایی این موارد از طریق ابزار های پچ و مدیریت منابع. با واگذاری تیکت اتوماتیک شما میتوانید روند و پروسه کار خود را کنترل شده روان نمایید و قابلیت دید پیشرفت کار را برای حل مشکلات دارید.
4-    مدیران قابلیت دید (Visibility) زمان واقعی (Real-time) به نوع آسیب پذیری موجود و سرعت حل شدن آسیب ها را دارند. نیاز های بازرسی و مطابقت از طریق گزارش گیری قابل انعطاف بر وضعیت دارایی ها، مجوز ها و غیره به سادگی برآورد میشوند.
برای مدیریت مناسب دارایی های IT و درک خطرات امنیتی، تیم پشتیبانی IT شما باید دسترسی راحت و سهل به آخرین تنظیمات و اطلاعات وضعیت برای همه کامپیوتر ها، سرور ها و لپ تاپ های سازمانی داشته باشد. شاید شما هزاران سیستم برای مانیتور شدن داشته باشید و اجرآ دستی و سنتی برای پیگیری همه اطلاعات موثر نباشد.
تیم پشتیبانی IT شما نیز باید موثر عمل کند و این نیاز به قابلیت دید (Visibility) سیستم ها در زمان واقعی (Real-time) و به اطلاعات ذیل برای هر سیستم دارد.
•    محل و مالکیت و یا مسئول همه سخت افزار ها
•    نرم افزار های نصب شده
•    وضعیت مجوزها و قرار داد های حفظ و نگهداری نرم افزار ها
•    سطوح پچ های نصب شده برای OS ها و قفل های نرم افزار ها
•    آخرین پچ های امنیتی و بروز رسانی قابل ارائه برای OS ها و برنامه های نرم افزاری ارائه دهنده محصولات که نصب نشده اند.
مدیریت دارایی و پچ شما باید توانایی شناخت مناسب آسیب پذیری ها را داشته باشد. یک مدیریت دارایی و پچ به تنهایی ممکن است حداقل توان و بررسی را از خود به اجرآ بگذارد اما در زمان یکپارچه شدن با یک Helpdesk تیکیت ها به صورت اتوماتیک به محض شناسایی آسیب منتشر میشوند و پیگیری اتوماتیک مسائل (با داشتن قابلیت دید (Visibility) و کنترل سیستم از حل مسئله) در کوتاه ترین مدت ممکن میگردد.
با یکپارچه شدن یک Helpdesk و مدیریت دارایی و پچ علاوه بر داشتن قابلیت دید (Visibility) و کنترل سیستم، شما نیاز به پرداخت هزینه های بالا برای مجوز های نرم افزار و دوره دادن گسترده به کارکنان خود ندارید و یک سیستم ITSM را میتوان به سرعت با رشد ساختدار IT هر سازمان مطابقت داد. چنین یکپارچه سازی helpdesk شما را متمرکز و جامع تر میکند و توانایی های ذیل را به تیم پشتیبانی IT شما میدهد.
•    مدیریت و پیگیری دستگاه های شما شامل اطلاعات دسترسی از راه دور برنامه ها و داده ها توسط آن دستگاه
•    پیگیری و اطلاع از پچ های سیستمی، ویندوز و نرم افزار ها
•    مانیتور کردن وضعیت هر دستگاه یا سیستم از یک کنسول (اطلاعات تیکت و وضعیت دستگاه و سیستم از طریق کنسول)
•    دسترسی به کنسول کاری از طریق کامپیوتر و موبایل یا تبلت
مدیران سیستم میتوانند از طریق گزارشات روند ها در طول زمان مشاهده کنند و با مانیتور کردن تغییرات به پروسه ها بهبود دهند. ابزار های مدیریت دارایی و پچ به تنهایی قادر به فراهم آوردن قابلیت دید تجمع داده ها برای پروسه مانیتورینگ نیستند اما با یکپارچه شدن با یک Helpdesk شما قادر به گزارشگیری تجمع داده ها خواهید بود.
برای کاهش آسیب پذیری های امنیتی و کنترل آن سازمان ها نیاز به دو نوع توان مدیریتی IT دارند. تیم پشتیبانی IT نیاز به ابزار های مناسب شناسایی آسیب ها و تهدید ها دارد و یک پروسه کاری از طریق Helpdesk برای پیگیری و مدیریت هر مورد لازم است تا آسیب ها به موقع رسیدگی شوند. این آمیزه به تیم پشتیبانی IT کمک میکند تا از موارد ذیل آگاهی داشته باشند و آن موارد را در اسرع وقت حل کنند.
1.    مجوز های نرم افزار های تاریخ گذشته
2.    سیستم هایی که پچ بروزرسانی دریافت نکرده اند
3.    نرم افزار هایی که به ورزن مورد نظر بروزرسانی نشده اند
4.    اسکن های ویروس یاب در زمان تعیین شده
5.    اطلاع از سیستم های بدون محافظت دیواره آتش، اسم رمز یا screensaver
برای رسیدن به حداکثر بهره وری Helpdesk شما اطلاعات را به صورت گراف به شما نشان میدهد و تیم پشتیبانی IT میتواند موارد ضروری را الویت بندی کند و حل نماید.
شناسایی مشکلات و مسائل اولین قدم در هر پروسه است ولی با پیگیری مناسب موارد شما قادر خواهید بود که آنرا به موقع حل کنید. با داشتن یک پروسه اتوماسیون از طریق Helpdesk شما همزمان توانایی ثبت مشکلات را داشته یک روند ثابت برای مدیریت آسیب پذیری ها خواهید داشت. به محض شناسایی یک آسیب پذیری Helpdesk آنرا ثبت میکند وبه اطلاع تیم پشتیبانی IT میرساند. در بسیاری از موارد این اطلاع رسانی قبل از اینکه یوزر در جریان مشکل قرار بگیرد انجام میشود. پروسه اتوماسیون از طریق Helpdesk به شما کمک میکند که ریسک مدیریت بر موارد را کاهش دهید و منافع ذیل را برای شما دارد.
•     زمانی که یک یوزر با سیستم مشکل دارد، سیستم عمل نمیکند یا مشکلاتی دیده شد، یوزر میتواند یک تیکت اطلاع رسانی صادر کند و این تیکت داده های لازم را ارائه میدهد تا مشکل توسط تیم پشتیبانی IT حل شود.
•    تیم پشتیبانی IT شما در زمان استفاده یا نصب  نرم افزار پشتیبانی نشده، بدون مجوز، غیر مجار توسط کاربران از این موارد توسط helpdesk آگاه میشود و تیم شما میتواند اقدامات لازم را انجام دهد تا به سیستم شما آسیبی وارد نشود.
•    با داشتن یک سیستم اتوماسیون و ارسال تیکت توسط کاربر در زمان رخ دادن مشکل، اطلاعات تخصصی مورد نیاز تیم پشتیبانی IT (مانند ورژن، نوع، مجوز و غیره) توسط Helpdesk ارسال میگردد و کاربر نیاز ندارد پیگیر یافتن این اطلاعات باشد و زمان خود را هدر دهد. این یعنی ارتباطات همگانی راحت تر.
•    شما میتوانید برای هر مشکل یک مالک یا کاربر و نفر حل کننده مشکل را شناسایی کنید، به صورت اتوماتیک مسائل را الویت بندی کنید و بر توانایی مدیریت تیم پشتیبانی IT بر مشکل نظارت داشته باشید.
•    در صورت تاخیر در حل مشکل Helpdesk شما به طور اتوماتیک هشدار نیاز به رسیدگی به مشکل را میدهد و از نادیده گرفته شدن تیکت جلوگیری میکند.
•    با داشتن یک کنسول یکپارچه نیاز به بازدید تیم پشتیبانی IT از چند کنسول مختلف از بین رفته و در وقت صرفه جویی میشود.
در آخر منافع یکپارچه شدن یک Helpdesk و مدیریت دارایی و پچ داشتنبدین شرح است: قابلیت دید (Visibility) و کنترل سیستم، عدم نیاز به پرداخت هزینه های بالا، پیگیری مناسب موارد با اتوماسیون شدن پروسه ها، ثبت وقایع، اطلاع رسانی به موقع مسائل به تیم پشتیبانی IT، داشتن یک کنسول یکپارچه، صرفه جویی در زمان، نظارت بر تمام روند ها و موارد، و غیره.